私はゼネラルマネージャー

最近、仕事でこんなことがありました。
アメリカから来たお客さん。うちに泊まるのは2回目。前回泊まってみて印象が良かったのだろう、と思いたいが、はて?と思うこともあり。

そのお客さん。日曜の朝に血相を変えて文句を言いにきた。よく話を聞いてみると、金曜にチェックインして以来ずっとバスルームの洗面台のシンクが詰まっていて水が流れないとのこと。昨日も言ったのに、昨日の人は何かしてくれたのか?と。
私が対応しようとする前に、隣にいた同僚Aがすぐにこのお客さんと話をし始め、だんだん雲行きが怪しくなっていきます。そして、このセリフ。
「私はアメリカのホテルのゼネラルマネージャー(総支配人)だから....(以下省略)」
これを連発。聞いているこっちは、
「だから、どうした? あんたは私らのゼネラルマネージャーじゃないし、このホテルはあんたのホテルじゃないでしょうに。」という気分に。
しまいにゃ、「私はゼネラルマネージャーだから、何をどうすればいいのか分かっている。で、あなたたちはどんなサービスをしてくれるわけ?」と言い出すありさま。ものすごい上から目線。なんなんでしょうか、この人。

実はこのお客さん。1回目に来た時、朝早くに到着し、予定していた部屋はまだ清掃が仕上がっていませんでした。対応した同僚Bも気を利かせればいいものの、杓子定規に
「チェックインは2時なので、まだ部屋は用意できていません。」を連呼(「連呼」は大げさか)。
このお客さんの怒りの火に油をそそいでいました。そこですかさずこのセリフ。
「私はアメリカのホテルのゼネラルマネージャー(総支配人)だから....(以下省略)」
初回からこれですから...。先が思いやられるわ。

で結局、このセリフを連発する不機嫌なお客さんと、それを扱いきれない同僚との間のこう着状態を解消するため、予定とは違う部屋をすぐに用意してあげ、その場は一件落着。
だから、このお客さん、もう2度と来ないと思っていたのに、なぜかまた舞い戻ってきた。

で、今回のこと。週末だったし、あいにくメンテナンス担当者が今1ヶ月もいないためか、なぜか放置されていたらしい。そりゃ怒るわな。ま、水道屋さんを呼ぶまでもなく、まずは自分で何かやってみるとか、他のマネージャーに相談とかしてみればいいものを、土曜のフロント係Cはなんにもしなかったみたい。(何にもしなかったみたい、というのは、実は事実関係がよく分からないのです。何か行動を起こしたような形跡がないわけではないが、その行動の結果とか、お客さんとの話とか、記録に残されていないのです。こういった小さなことでもなんでもそうですが、「引き継ぎ」というものがきちんとされないために、何にも知らないまま、ただ8時間の自分の勤務時間をこなすだけ、っていう人も、実は結構います、この国には。)

で、怒り心頭でフロントにやってきた訳。話が終わったところで、私が日本だとスッポンとかラバーカップと呼ばれているもの(こちらではプランジャーと呼ばれている)を持って、ついでに掃除道具も持って部屋に行き、10回くらい試してみてなんとかつまりを解消させました。バスルームも全部キレイにし、なんの文句の言われようもないようにしておきました。

でも、その晩、また文句を言ってきたそうです、このお方。
で、対応した同僚Dも、説明しても聞く耳を持たないし、結局は
「私はアメリカのホテルのゼネラルマネージャー(総支配人)だから....(以下省略)」という、本人にとっておそらく伝家の宝刀であろう言葉を連呼し、
「どんなサービスをしてくれるのか?」という、回答困難な質問を繰り返すだけで非常に困った、と言っていました。しまいには飽きれて反論する気も起きず、このセリフが何回出るか数えていた、と言っていました。5分間で6回出た、って言ってました(笑)。

で、そのあとの捨てぜりふ。
「私のホテルは、トリップアドバイザーでアメリカで一番になったこともあるのよ。」
この方がどんなホテルの総支配人か知りませんけど、こんなに嫌みな人がトップにいるホテルだなんて、絶対に顧客満足度全米一になんてなれないと思う。

うちのスタッフの不手際については申し訳ないと思うけれど、しかし、その上から目線はなんなんだ。しかも、電話代$2.50を踏み倒していきました....。
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by yellow-bus | 2011-05-27 14:30 | JOB | Trackback | Comments(0)
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オーストラリア永住VISAが05年9月におりて、07年6月にメルボルンに引っ越し(移住)してきました。


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