伝え方と聞き方    

今日仕事の帰り際のこと。今日はヒマだったなー、などと思って帰り支度を始めると、私の後ろのほうでなにやら騒がしい声が聞こえてきました。その声の合い間合い間に私の名前も聞こえてきます。

「さては、なにか、トラブったかな...。」

などと思っていると、電話に出た担当者Aの声もだんだんエスカレートしてきて、ものすごく雲行きの怪しいことに...(ま、もともと、このAさん、声がでかいのですが)。

で、仕方なくどうしたのか聞いてみることにしました。きっと私が担当したお客様の件だろうし、と。
で、よくよく聞いてみると、前回私が担当した案件が全然頼んだとおりになっていない、というクレームでした(汗)。しかし、その興奮気味のAさんの話では、私がとんでもないことをやった、ということになっている...。
過去の記録を見ると、そんなおかしなことはしていないし、お客様に言われたとおりにやっただけのこと。なんで!?

20分近くお客様と話して興奮気味のAさんから電話を引き継ぎ、お客様から直接用件を聞いてみると...
全然大した内容ではないし、第一、前回、そんなこと頼まれてもいないのに...。なんで??
電話はものの2分で決着。ま、取引先に確認の電話をし、折り返しお客様に電話して、最終確認はまた明日で、ということであっさり決着。

もともとこのお客様。興奮して電話をかけてきて、用件もキチンと伝えられていない。でも、自分では100%キチンと言ったつもり。
ま、前回の電話での私の確認の仕方も悪かったのかもしれません。お客様の本当の用件について。
でも、聞いてもいないことを「頼んだのに!(怒)」と言われてもねー。
で、このAさん。興奮しているお客様をさらに興奮させる聞き方をずっとしていました。たしかに、自分の触った案件じゃないから、内容は分からないかもしれないけれど。でも、怒って電話をかけてきているお客様にさらに火に油でどうするの??

「伝え方」と「聞き方(聞き出し方)」ってとても大事だなー、と再認識しました。
ま、Aさんも悪いけれど、私になりに考えてみると、やっぱり、お客様の伝え方がおかしいのではないのか、と。”お客なんだから”っていう横柄な感じ、もあるかもしれません。でも、自分の伝えたいことをキチンと相手に分からせないと、何でもかんでも時間がかかるし、悪循環だよなー、と。
でも、こういうタイプの人って、きっと、「なんでアタシことを分かってくれないの??頭悪いんじゃないの、アンタ?」って、きっと思っているはずです。
こういうのって、なんか可哀相というか、ある意味、得なのか...。
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by yellow-bus | 2008-09-15 21:31 | JOB | Trackback | Comments(2)
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Commented by sydneybeachboys at 2008-09-16 19:39
私も昔経験あります。自分でも何言ってるのか分からない人とか、本当に何をしてほしいのか分からない人とか。コミュニケーション力って大切ですね、どんなときでも。
Commented by yellow-bus at 2008-09-16 20:34
>sbbさん。
そうですね、いつでもコミュニケーション力って大事ですね。←などと言っておきながら私自身、わりとおろそかにしてしまいます...(汗&反省)。
相手に自分の意思がうまく伝えられていない人は、もうちょっと気づいたらいいのになー、って思います。相手を責める前にまず自分に気づいて欲しいな、と。そうしたら、みんな少しはハッピーなのに。必要もなく怒ることも減るのに、ね。


オーストラリア永住VISAが05年9月におりて、07年6月にメルボルンに引っ越し(移住)してきました。


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